Aprovado o Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos

Foi aprovada a Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, também conhecida como Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos.

Ela estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Ou seja, ela contempla não só os serviços públicos prestados diretamente pelo poder público, como também por concessionários e permissionários de serviços públicos.

Essa norma visa a preencher um vazio normativo. Antes dela, os usuários de serviços públicos não possuíam uma lei específica que dispunha sobre esse tipo de relação jurídica, o que trazia insegurança. Era necessário buscar a solução para casos concretos em normas da Constituição, da Lei de Concessão e Permissão Públicas, do Código de Defesa do Consumidor, nas leis que dispõem sobre agências reguladoras e também em regulamentos editados pela administração pública.

Embora essas normas ainda possam ser aplicadas em certas ocasiões, é certo que esse Código deixará mais claro quais são os direitos e os devedores básicos do usuário de serviços públicos.

Entre esses direitos, por exemplo, está o de ser tratado com urbanidade e respeito. O prestador de serviço deverá  também empregar linguagem simples e compreensível durante o atendimento. As instalações onde os serviços são prestados deverão ser salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

O Código estabelece a presunção de boa-fé do usuário. Fica ainda vedada a discriminação na prestação de serviços públicos.

O usuário de serviços públicos passa a ter o direito de acompanhar a prestação e de avaliar os serviços. Ele poderá ter acesso às informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, assim como ao horário de funcionamento das unidades, à situação de tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado, ao valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, entre outras. As suas informações pessoais, por seu turno, deverão ficar protegidas.

O Código regulamenta ainda a forma de manifestação dos usuários de serviços públicos e o funcionamento das ouvidorias. Trata também do conselho de usuários, o qual se constitui em importante ferramenta para a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.

Ele dispõe também sobre a avaliação continuada dos serviços públicos.

Cuida-se, portanto, de lei de extrema importância para os usuários de serviços públicos e para os próprios prestadores de serviços público, na medida em que torna mais claras as regras que disciplinam esse tipo de relação jurídica.

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